Quelques trucs pour améliorer l’Expérience client

L’Expérience client représente un important facteur de succès – ce n’est pas un secret. Elle comprend notamment : la perception que le client est un invité, la communication interne et externe, la relation entre les membres de votre équipe, le marketing, etc…

Votre équipe saisit-elle réellement l’importance de l’Expérience client ? Prenez ce scénario : un client se présente à une clinique, il attend 30 minutes dans la salle d’accueil (ou plutôt la salle d’attente !), un membre de l’équipe hèle son nom, il est reconduit cavalièrement dans la salle de traitement, le dentiste dit « ouvrez grand », il retourne seul à l’aire administrative, et finalement paie (cher) sa visite… les chances sont qu’il quittera en se disant « je ne remets plus jamais les pieds ici ! »

Les membres de l’équipe dentaire parviennent souvent à transférer adéquatement les informations relatives au dossier client. Par exemple, une assistante peut dire à l’hygiéniste que le client a besoin de traitements en parodontie ou encore qu’il doit être revu en suivi préventif. Jusque là, tout va bien. Là où ça se gâte, c’est dans le transfert de la « relation client ». Suite de l’exemple : l’assistante pourrait connaître un détail important de la vie du client et le spécifier à l’hygiéniste (naissance d’un premier enfant, mariage, promotion, etc…). Elle aurait aussi pu faire valoir l’expertise de l’hygiéniste afin de rassurer le client anxieux. Les informations personnelles sont aussi importantes que les informations cliniques qui sont, de toute façon, inscrites au dossier.

L’investissement en marketing externe est souvent judicieux pour les cliniques dentaires. Toutefois, le marketing interne est tout aussi important. En effet, à quoi sert d’accueillir de nombreux nouveaux clients si vous n’êtes pas en mesure de les garder. Or, l’Expérience client est votre meilleur marketing interne !

Nous suggérons de préparer un document précisant les consignes à suivre pour optimiser l’Expérience client, auquel tous les membres de l’équipe pourront se référer. Pensez notamment aux éléments suivants : les informations client (adresse, téléphones, courriel, méthodes de paiement, etc…), les activités pré-visite (envoie d’une lettre de bienvenue, appel de courtoisie, transfert du dossier clinique, etc…), l’accueil (accueil personnalisé, visite de la clinique, questionnaires médical et dentaire, etc…), le rendez-vous en salle de traitement (rôle de l’hygiéniste, de l’assistante et du dentiste), etc…

De tels protocoles sont fréquemment perçus comme une surcharge de travail quand, en réalité,  ils permettent de mieux gérer votre temps, notamment en accordant plus d’importance à l’Expérience client. Évidemment, tous les membres de votre équipe dentaire ont la responsabilité d’appliquer ce protocole, puisque votre service à la clientèle sera souvent évalué par le chaînon le plus faible.

Les meilleurs indicateurs pour évaluer la qualité de vos services sont indéniablement le taux de rétention de vos clients et le nombre de références. En effet, si vos clients réfèrent leurs amis, leurs confrères de travail et/ou leur famille, leur satisfaction est bien réelle.

Notez que les clients qui vous sont référés sont, en quelque sorte, déjà en relation avec votre équipe : ils ont entendu parler de votre service à la clientèle, de vos technologies, des soins de qualité que vous offrez, etc. Ils sont, par conséquent, plus enclins à se présenter à leur rendez-vous puisqu’ils vous respectent, à accepter des traitements majeurs parce qu’ils vous font confiance, et éventuellement à promouvoir vos services auprès de leur propre entourage.

À notre avis, il est très difficile d’offrir un service à la clientèle de qualité exceptionnelle si vous veuillez principalement aux urgences. Essayez plutôt d’opter pour une approche proactive en utilisant des protocoles éprouvés et en mesurant leur efficacité.

Publié dans : DENTISTES - GESTION