Commençons par le nombre d’heures à offrir en hygiène :
Savez-vous combien d’heures en hygiène une pratique dentaire doit offrir pour supporter une banque de 2000 dossiers actifs ? Si le dentiste travaille 47 semaines par année, que l’équipe dentaire suit les clients, en moyenne, aux 6 mois et que les rendez-vous de suivi préventif sont d’une durée d’une heure, cette pratique doit offrir plus de 85 heures en hygiène par semaine, et ce, seulement pour répondre aux besoins de base. Alors, imaginez si les hygiénistes reçoivent également les nouveaux clients, font de l’insertion mineure, de la parodontie interceptive, de l’orthodontie, ont des plages libérées pour leurs tâches connexes, etc. Vous remarquez qu’il reste  peu de temps pour gérer une banque de ‘2000’ dossiers ‘‘actifs’’.

La rétention des clients a une plus grande valeur que d’uniquement faire croître la banque de clients. En effet, les clients suivis régulièrement, avec qui nous avons développé des interrelations significatives, disent davantage « oui » aux plans de traitements de haute valeur. Retenez bien que le département d’hygiène est le noyau de l’organisation dentaire et que la rétention des clients en hygiène assure la croissance de la pratique. Pourquoi alors négligeons-nous tant le calcul du nombre de dossiers actifs ? La base en affaires étant tout au moins de savoir suffire à la demande.

Maintenant, parlons du nombre de dentistes :
Un seul dentiste peut-il vraiment suivre adéquatement 2000 patients ? Selon nous, absolument pas, surtout s’il effectue des traitements à haute valeur ajoutée. Comment peut-il, durant une semaine donnée, rencontrer cinq patients pour des cas majeurs tout en continuant à voir tous les patients qui ont besoin de traitements de base, plus les urgences, plus, plus, plus… Tout tourne alors à la course et c’est inévitablement le chaos qui s’en suit.
 
Qu’en est-il du nombre de salles opératoires :
Certaines cliniques comptent  uniquement 2 salles opératoires. Si une de ces salles est utilisée pour les traitements en curatif et que l’autre l’est pour les traitements d’hygiène, j’ai peine à croire que 2000 patients puissent être suivis en préventif selon le délai prescrit. À moins que la salle d’hygiène soit occupée, temps plein,  de 8h00 à 20h00 tous les jours de l’année ! En fait, selon le modèle éprouvé IDI, un seul dentiste devrait utiliser 4 salles soit 2 salles pour les traitements en curatif et 2 salles d’hygiène. Bien gérer, ce modèle idéal à 4 salles favorise, entre autres, la croissance de la pratique en offrant une disponibilité suffisante pour assurer la rétention des patients dans le département d’hygiène.

Et la structure optimale de votre équipe :
Le modèle à 4 salles nécessite une structure d’équipe moins ‘traditionnelle’. Ainsi, un dentiste en pratique solo travaille ultimement avec 2 coordonnatrices de traitements qui sont également assistantes dentaires, deux hygiénistes, une secrétaire responsable du département de curatif et une autre responsable du département d’hygiène. Lorsqu’un autre dentiste se joint à l’équipe, la structure doit être modifiée. Finalement, si la pratique compte une banque de clients actifs assez importante pour supporter 3, 4 ou 5 dentistes, un poste de gestionnaire clinique doit également être créé.

Alors, connaissez-vous exactement le nombre de dossiers actifs de votre pratique ? Quant à vos ressources humaines et matérielles actuelles, favorisent-elles réellement la croissance de votre clinique ?

Isabelle Lavallée
Consultante IDI

Pour plus d’information au sujet du programme Bâtir sa pratique de rêve : Brochure (PDF)

Si le sujet vous intéresse, Pierre a aussi écrit un super article décrivant les 5 principales raisons justifiant l’examen complet par le dentiste lui-même.

Pour plus d’information au sujet du programme Examen complet, précis et minutieux : Brochure (PDF)

Il faut avouer qu’une partie du tort est aussi nôtre. Il est vrai qu’avec des patients cédulés aux 45 à 50 minutes, l’un à la suite de l’autre sans répit, plus souvent qu’autrement en retard, il ne reste pas grand temps pour l’éducation, l’examen, le dépistage, les relations humaines et la motivation.  Passons vite au nettoyage puisque c’est ce sur quoi on sera noté.

Vous sentez un peu de frustration dans mes propos ? C’est que j’y suis passé moi aussi. Jusqu’au jour où j’ai pris ma profession en main et où j’ai décidé que chaque client avait droit à ma pleine attention et à un service professionnel  sans compromis.  Ce fût le jour où je décidai qu’à chaque patient serait  attribué le temps qui lui était nécessaire.  Évidemment, il paierait selon les services reçus.   Plus encore, que la fréquence à laquelle il serait vu pour ses examens périodiques serait personnalisée selon ses besoins réels et son état de santé.  Mieux encore, que chaque client prendrait son prochain rendez-vous sur le champ afin de s’assurer d’être vu et suivi selon les recommandations. Une utopie?  Un rêve ? Pas du tout !

Aujourd’hui, plus de 90 % de mes patients réservent à l’avance leur prochain rendez-vous en hygiène.  Le taux d’absentéisme à ma chaise (RVM) est à moins de 2%, mes clients sont en santé et moi je suis heureux.  Je crois que comme hygiéniste dentaire, je peux dire ‘mission accomplie’.

Le secret ? Évidemment, un dentiste et une équipe qui vous supportent mais d’abord et avant tout … l’ÉDUCATION.

Premièrement, éduquez les membres de votre équipe, la secrétaire, l’assistante, la coordonnatrice, tous doivent être conscients des conséquences d’une santé dentaire et gingivale déficiente.  Je suis encore stupéfait du peu de ceux-ci qui connaissent  et considèrent les liens entre gingivites, parodontites et maladies systémiques;  grincement de dents,  parafonctions, migraines et occlusion.  Vous aurez beau motiver votre patient à la chaise, l’éduquer, si le discours est différent à la réception et au téléphone … bye-bye motivation !  Au contraire, lorsque toute l’équipe agit en tant qu’agents renforçateurs, les résultats sont probants. Tant que vos collègues penseront que c’est juste un nettoyage, bonne chance !

Ensuite, bien sûr,  éduquez le patient. Maintenant, éduquer ne veut pas dire moraliser ni dicter des règles de conduites. L’éducation se fait petit à petit, graduellement mais continuellement, en s’adaptant et en respectant les possibilités de chacun.  L’important c’est de ne pas lâcher, l’important c’est que le client continue à faire des efforts et  à être suivi selon ses besoins réels. J’ai des patients qui pour des raisons de santé doivent être vus aux deux mois, d’autres trois, certains aux quatre, six, sept, huit, 12, 18 mois, etc. Tout dépend de leur santé, point final.

Et en fait, leur santé, n’est-ce pas notre première et seule préoccupation ?

Denis Massé H.D.
Hygiéniste dentaire, conseiller en santé buccale

Ce fût, je dois l’avouer en toute humilité, une formation donnée par un hygiéniste dentaire, (Denis Massé pour ne pas le nommer) qui m’aura rendu conscient de l’aberration dans laquelle je me retrouvais.  Puis, deux formations axées sur l’examen compréhensif, l’une à l’Institut Dentaire International, l’autre au Kois Center à Seattle, m’ont obligé à une prise de conscience sans équivoque : Je suis le médecin dentiste, je suis responsable de l’examen du patient, je suis responsable du diagnostic et de ce qui y incombe, et je vais reprendre mes responsabilités. 

À présent, je passe de 30 à 40 minutes (biens prévues à l’horaire) pour rencontrer le nouveau patient afin d’établir une relation et de bien comprendre ses besoins, et ce, avant d’analyser les données complètes, justes et critiques qui mèneront à un plan de traitement beaucoup mieux élaboré. C’est maintenant non négociable dans ma pratique et je voudrais partager avec vous les cinq principales raisons pour lesquelles c’est ainsi.

1. Le processus le plus significatif

Qu’ils soient écrits ou non, efficaces ou non, les processus (lire ‘protocoles’) sont présents dans tous les bureaux. En vue d’avoir une organisation de première classe, il est impératif d’identifier les plus significatifs et de les améliorer constamment. Or, l’examen complet est un des processus les plus déterminants, car il est le point de départ de la relation avec le patient. On peut ostéointégrer des implants à merveille ou produire des facettes de porcelaine sans joint, mais sans un excellent point de départ, le patient vous confiera peu de travaux électifs. Une relation de confiance doit s’établir au préalable.

2. Rendre à César ce qui est à César

J’adore déléguer. Ou plutôt, j’adore déléguer à du personnel enthousiaste et qualifié. Mais le diagnostic et l’examen complet m’appartiennent. Pourquoi soudainement tant d’obstination ? Parce que, de tous,  je suis le seul de mon équipe à s’être fait laver le cerveau à propos des dents à l’Université. Quand je prends le temps d’évaluer la bouche d’un patient, les options de traitements me viennent alors rapidement à l’esprit. Nos études ont modelé notre cerveau qu’aucun personnel auxiliaire, aussi extraordinaire soit-il, ne peut imiter. Cette approche, ce retour,  permet d’élaborer des plans de traitements sophistiqués qui permettent d’une part, aux patients de garder leurs dents toute leur vie et d’autre part, d’assurer la pérennité d’une clinique.

3. La relation avec le patient

Sincèrement, je suis d’avis que les connaissances approfondies et les relations solides avec les patients sont les principaux éléments permettant aux dentistes progressifs de se démarquer.

Bien qu’un patient puisse vivre une expérience inoubliable avec l’hygiéniste, si le lien n’est pas suffisamment établi avec le dentiste, plusieurs portes se fermeront. Par ailleurs, l’hygiéniste aura tout le temps nécessaire pour renforcer sa relation lors des suivis continus. Et  si nous osons aborder la satisfaction au travail du dentiste, n’est-il pas plus agréable de traiter des  patients qui vous apprécient, vous reconnaissent et vous respectent ? 

4. Communication de l’équipe

Je me souviens des efforts que j’ai du déployer afin de convaincre mon hygiéniste Bianca de renoncer à une partie de l’examen complet. Ce qui lui était délégué et qu’elle faisait d’ailleurs très bien selon nos critères d’alors. Pour une employée de premier ordre, c’était un peu difficile à avaler. Maintenant Bianca ne peut imaginer que l’ont fasse l’examen autrement. Pourquoi ?
• Elle peut maintenant se concentrer davantage sur la santé parodontale des patients
• Les plans de traitements sont plus complets et clairs que jamais
• Ses suivis de curatif lors des contrôles sont aussi plus efficaces.
En somme, Bianca est convaincue que nous offrons ainsi un meilleur service, une meilleure dentisterie - c’est ce qui lui importe d’abord et avant tout. Qui plus est, lorsque Guylaine, mon inséparable gestionnaire-secrétaire, affirme avec assurance à un nouveau patient que notre examen est complet, précis et minutieux, elle génère immédiatement son intérêt et son enthousiasme.

5. Dormir la nuit…

Des occurrences négatives, vous connaissez ? Une patiente qui ferme son dossier ; un pont temporaire qui décolle pendant les vacances ; un manque de contrôle dans le cadre d’un traitement compréhensif, etc. Personnellement, je déteste les occurrences négatives. Elles sapent le moral de mon équipe, drainent notre énergie et affectent la rentabilité de la clinique. Pourtant, elles sont en grande partie reliées à des processus inefficaces et inefficients. Or, créer et implanter un processus d’expérience nouveau patient est certes intéressant… mais s’assurer que le dentiste lui-même réalise l’examen complet est encore plus avantageux et rassurant, tant pour les patients que pour l’équipe dentaire.

Cette prise de conscience m’a rendu tout d’un coup beaucoup plus enthousiaste face à ma profession.  Suffisamment pour écrire cet article qui, je le souhaite, vous inspirera à faire de même.  Je vous invite tous à vivre l’expérience et à vous joindre au cours L’examen d’un nouveau patient, revu et corrigé de l’Institut dentaire international. Monsieur Massé et moi-même ferons tout pour vous transmettre cette passion de bien faire afin que vous puissiez redécouvrir toutes les possibilités qui s’offrent à votre pratique.

À propos du Dr Pierre Comeau, D.M.D.
Diplômé en médecine dentaire à l’Université de Montréal en 1998, le docteur Pierre Comeau se démarque dès lors par son approche humaniste et avant-gardiste. Il devient l’un des instigateurs de la tendance « patient pampering » au Québec en fondant le Spa Dentaire Laurier en 2003. Le Dr Comeau œuvre en dentisterie générale avec un attrait particulier pour les hautes technologies, l’aidant à procurer les meilleurs soins possibles à ses patients. Il enseigne à L’Institut dentaire international.

Voici 7 tendances qui devraient raviver l’amour de vos clients à votre égard :

La haute technologie

Elle est quelque peu la mère de toutes les tendances en dentisterie car l’avancement technologique revêt une influence capitale dans toutes les facettes de notre profession. Aujourd’hui, les dentistes peuvent se munir de prodigieux appareils permettant d’offrir des services de plus en plus confortables et performants. Par exemple, les radiographies numériques demandent 80 % moins d’expositions aux rayons X et nous épargnent des solutions toxiques de développement de film. La photographie digitale est devenue un moyen de communication phénoménal entre le dentiste et le patient. Quoique encore limité pour remplacer l’inévitable turbine, le laser offre plusieurs applications aux dentistes afin d’offrir les meilleurs soins possibles.

La santé globale

Il est maintenant accepté par la communauté médicale que notre santé dentaire a un impact significatif sur notre bien-être. Au 21e siècle, le dentiste et son équipe peuvent jouer un rôle majeur dans la santé globale des patients pour contrer des maladies systémiques comme le diabète. Nous savons maintenant qu’il y a un lien bidirectionnel entre les maladies cardio-vasculaires et la parodontite, une maladie dégénérative des gencives et de l’os de support. Également, une mastication inadéquate découlant d’une faible santé dentaire peut avoir des effets néfastes sur la digestion.

Le vœu d’immortalité

Il est difficile de ne pas être ému devant une personne qui ne fait pas son âge ! Rajeunir est une préoccupation constante, notamment pour le peuple québécois. Comment rajeunir ? En pratiquant un sport qui nous allume. En se disciplinant à espacer les desserts un peu trop savoureux. Pour certains, en visitant le dentiste pour sourire avec fierté, pour mastiquer confortablement, longtemps.

Avec des émissions comme « The Swan » ou « Extreme Makeover », on réalise facilement la quête de perfection qui habite les peuples nord-américains. Du côté de l’Europe, la dentisterie esthétique est beaucoup moins présente et revêt un aspect plus naturel. À certains égards, nous pouvons considérer la dentisterie esthétique au Québec comme un heureux mélange de ces deux influences.

En fait, nous assistons à l’apogée de la dentisterie esthétique, car le vœu le plus cher des clients de ce service, soit d’avoir de belles dents blanches et naturelles, est amplement exaucé. Par les blanchiments, les facettes et autres. Une des dernières avancées dans ce domaine constitue sans aucun doute les facettes de porcelaine minces comme un ongle de type « Lumineers », ces dernières ayant joui d’une importante couverture médiatique. Cette tendance a donné un lustre certes plus « glamour » à la profession dentaire.

La révolution biocompatible

Des plombages gris ou blancs ? Voici une question éthique qui a secoué la profession dentaire internationale des 20 dernières années. À l’heure actuelle, les plombages gris ou d’amalgames sont bannis en Suède et en Norvège. Pour ces pays, la toxicité de ces matériaux compromet notre santé et celle de nos enfants, les déversements de mercure retardant leur croissance.

Bannir les plombages gris a été le cheval de bataille du mouvement de dentisterie holistique au Québec. Un de ses membres fondateurs, le Dr Pierre Larose, a brisé bien des barrières dans cette cause. Les dentistes biocompatibles cherchent à exercer leur profession en absence de matériaux toxiques. Le but de tout dentiste généraliste qui adopte cette façon de penser est de conserver le maximum de dents saines lorsqu’il les répare. Il cherche à rééquilibrer la flore bactérienne de votre bouche lorsqu’il soigne vos gencives, et ce, de manière à permettre au corps de guérir par lui-même.

Le « Patient Pampering »: folie passagère ou tendance persistante ?

Associer dentisterie et bien-être est également devenu une préoccupation significative pour les dentistes désireux de suivre les tendances de notre temps. Le service de la dentisterie y est complètement repensé alors qu’on s’attarde non seulement à l’excellence des traitements, mais aussi à l’expérience vécue par nos chers patients. La massothérapie, le doux son d’un ruisseau, l’ambiance feutrée, tous les sens y sont interpellés afin de permettre au patient de se détendre.

Selon l’American Dental Association, 5% des cliniques dentaires listées portent le mot « Spa » dans leur nom. L’ADA inclus même des cours d’intégration de techniques Spa dans leur curriculum de congrès. Ce même organisme de nos voisins du sud prône fortement l’apaisement de l’anxiété par des voies naturelles.

Je suis d’avis que l’intégration du concept Spa dans une clinique dentaire doit être accompagnée de l’intégration des médecines alternatives comme la massothérapie, l’aromathérapie ou même l’hypnose, afin d’avoir une influence autre que dentaire dans la santé globale du patient.

Les restaurations fabriquées par ordinateur

Mes patients sont fascinés la première fois qu’ils observent leur future dent se faire “lire”, concevoir et tailler sous leurs yeux. Ce qu’il y a de plus extraordinaire à propos de cet appareil n’est pas seulement qu’il constitue un miracle technologique, mais plutôt que la céramique utilisée possède une superbe biocompatibilité une fois en bouche.

Après 7 millions de restaurations placées depuis l’inauguration de la technologie CEREC en 1987, le CEREC est un des systèmes les plus utilisés sur le marché. La céramique utilisée pour les restaurations CEREC démontre des caractéristiques comparables à l’émail naturel plus que tout autre matériau. Elle offre aussi une longévité exemplaire (voir figure 1). Le Québec a d’ailleurs l’enviable réputation d’avoir le plus grand nombre de dentistes utilisateurs de CEREC per capita au monde.

Le cancer de la bouche

Quelle valeur représente un beau sourire à un patient qui n’a pas une bonne santé globale ? Le cancer buccal est une maladie mortelle : il est d’ailleurs souvent surnommé « la maladie oubliée ». Son taux de mortalité n’a pas baissé depuis les 50 dernières années. Ce cancer, un des plus défigurant, affecte souvent un individu dans son habileté à manger, parler, respirer et socialiser.

Pas moins de 50 % des cancers de la bouche ne sont pas diagnostiqués à temps. Les dentistes sont les mieux placés pour réduire ce nombre. Et ils seront bientôt équipés pour le faire : il y a par exemple le Velscope, un appareil dernier cri par lequel on peut détecter des lésions cancéreuses beaucoup plus facilement qu’à l’œil nu.

Que de propos rassurants pour la profession dentaire, n’est-ce pas ? Si vous avez d’autres raisons d’aimer les dentistes, faites-nous en part en cliquant sur Commentez. Merci.

À propos du Dr Pierre Comeau, D.M.D.
Diplômé en médecine dentaire à l’Université de Montréal en 1998, le docteur Pierre Comeau se démarque dès lors par son approche humaniste et avant-gardiste. Il devient l’un des instigateurs de la tendance « patient pampering » au Québec en fondant le Spa Dentaire Laurier en 2003. Le Dr Comeau œuvre en dentisterie générale avec un attrait particulier pour les hautes technologies, l’aidant à procurer les meilleurs soins possibles à ses clients.

It is with great pleasure that I invite you to visit our new premises.
Have a nice visit!

Judy Larocque and IDI’s team

Une récente étude réalisée par la Chicago Dental Society auprès de plus de 300 dentistes a révélé que 60 % d’entre eux constataient que leurs patients reportaient des interventions esthétiques en raison du marasme économique. Qui plus est, 40 % ont indiqué que les visites préventives étaient également en baisse. Certains dentistes affirment n’avoir jamais été témoin d’un tel ralentissement en 25 ans de pratique. Évidemment, ce sondage a été réalisé aux États-Unis, où la récession est plus sévère qu’au Canada. Quoi qu’il en soit, les effets de la récession mondiale sont de plus en plus perceptibles au pays.

Vous avez une clinique à opérer, des employés à rémunérer, des frais divers à assumer… comment maintenir votre chiffre d’affaires, et possiblement l’accroître ?

Voici 10 conseils qui, j’espère, vous aideront :

1. Rayonnez de confiance

Oui, plein de gens ont perdu leur boulot. Mais encore plus de gens travaillent et bénéficient de revenus discrétionnaires. Émanez la confiance et propagez-la au sein de votre équipe et auprès de vos patients… vous serez surpris des retombées qu’une attitude positive peut vous offrir.

2. Révisez vos dossiers inactifs

Vous avez sûrement des patients que vous n’avez pas vus depuis longtemps. Ils ont reporté leur rendez-vous, ils n’ont pas complété les traitements indiqués, ils vous ont peut-être simplement oublié. Certains sont ravis qu’on les rappelle. Comme vous le savez, cette avenue est bien plus rentable que de solliciter de nouveaux patients à grands frais publicitaires.

3. Améliorez l’expérience client

Il n’y aucune raison que la visite chez le dentiste soit désagréable. La prise du rendez-vous, l’accueil, la décoration des lieux, la courtoisie et la bienveillance de votre personnel, le suivi post-intervention… tout doit être peaufiné de façon à rendre l’expérience positive, peut être même mémorable. De cette façon, vous rehausserez indéniablement la loyauté de vos clients… et qui sait, peut être en parleront-ils à leurs amis.

4. Favoriser les références

Les gens cherchent des deals dans un contexte économique difficile. Avez-vous déjà pensé à offrir un blanchiment gratuit ou une brosse à dent électrique à un patient qui vous a référé un ami ou toute sa famille ? Toutefois, je ne crois pas que ce soit une bonne idée que d’offrir des réductions importantes. Pourquoi ? Parce que de tels escomptes pourraient influencer la perception qu’ont vos clients de la valeur de vos services.

5. Rendez vos services compétitifs

Si vous avez plusieurs années d’expérience, vos taux sont établis en conséquence.  Il peut être avantageux d’embaucher un dentiste moins expérimenté pour effectuer les interventions simples, lesquelles seraient facturées à des taux plus compétitifs. Ceci vous permettrait d’avoir plus de temps pour effectuer les traitements plus complexes et rentables.

6. Offrez du financement avantageux

Il n’est pas nécessairement question de réduire vos honoraires, mais plutôt d’offrir des méthodes de paiements flexibles et abordables. Assurez-vous qu’un membre de votre équipe maîtrise les différentes options de paiements et puisse en discuter aisément avec vos clients. N’oubliez pas : le paiement sous forme de mensualités est maintenant ancré dans les mœurs des consommateurs.

7. Marketez !

Oui, une clinique dentaire est une business. Le Web vous offre aujourd’hui des possibilités de marketing jadis inespérées, voire efficaces et économiques. D’abord, assurez-vous d’avoir un site Web invitant et optimisé pour les engins de recherche. Par la suite, mettez en valeur votre expertise, par le biais de votre site certes, mais également en optimisant la diffusion de vos contenus.

8. Soyez unique

Par vos compétences, par votre réputation, par l’expérience client que vous offrez…, développez votre unicité et mettez-la en valeur dans le cadre de vos initiatives de marketing. Une fois le client satisfait, vous pourrez lui proposer d’autres services.

9. Impliquez votre équipe

Chaque employé doit devenir un ambassadeur de votre clinique. Offrez à chacun une motivation pour trouver de nouveaux clients, et formez-les adéquatement en vue de rehausser votre taux de succès lors de la présentation des plans de traitement.

10. Apprenez… toujours

Offrir de nouveaux services, développer votre unicité, améliorer la gestion de votre clinique, etc… requièrent une formation avancée ou l’apport d’un consultant expérimenté. Un tel investissement s’avère toujours rentable. Personnellement, chaque fois que je termine un cours de perfectionnement, je suis motivé et enthousiaste à l’idée d’implanter mes nouvelles connaissances.

La récession se terminera un jour. Entre-temps, soyez maître de votre succès, demeurez proactif, et vous en sortirez gagnant.

Dr Jean-Noël Lavallée DDS, FADFM, MBA