Étude de cas : des frais de soutien technique moindres grâce aux démos de logiciel

Une démo de logiciel sur demande permet de réduire les frais de soutien technique. Vous en doutez ? Ce billet en fait la démonstration.

Roxio (B2C)

Roxio développe des produits pour aider les consommateurs à créer, gérer et partager du contenu numérique. Compte tenu de la vaste utilisation de ses produits, elle recevait plus d’un million d’appels techniques par année. Pour réduire ses frais, elle a mis de l’avant une stratégie 60/30/10. Pour ses contacts clients reliés au support technique, 60 % seraient résolus par le biais de démos déposées sur son site ; 30 % par e-mail et clavardage ; et 10 % par téléphone.

Roxio a d’abord identifié les 10 principaux problèmes techniques (main pain points) par produit, tels qu’exprimés à ses agents téléphoniques. Elle a aussi identifié les nouvelles caractéristiques et fonctionnalités qui méritaient l’attention des consommateurs. Toutes les démos, reliées à leur produit Creator 7, par exemple, sont maintenant déposées sur son site et consultées des milliers de fois par jour. Sans remettre leur succès en question, la qualité de leur démo est toutefois discutable : leur résolution est de faible qualité et leur débit rapide. Fait très intéressant toutefois, chacune des présentations aborde un sujet précis en moins de 2 minutes. Le client obtient ainsi rapidement la solution recherchée.-

Retombée

Leurs démos ont été un véritable succès. D’abord, ils ont atteint, en 14 mois seulement, leur objectif de traiter 60 % des contacts clients par le biais des démos. Selon eux, un appel de support technique leur coûtait 28 $. Sur cette base, ils économisent à présent 20 millions $ par année ! En plus, le volume d’appels moindre a permis aux agents de suivre plus de formations, et de pouvoir ainsi résoudre rapidement les problèmes plus exigeants.-

Garry Schultz, directeur du support technique mondial de Sonic Solutions (Roxio), affirme : « le véritable ROI consiste au fait que nos clients nous appellent pratiquement plus ; ils sont heureux en obtenant eux-mêmes les réponses à leurs questions. C’est réellement une solution gagnant-gagnant. »-

Source : SoftwareMag.com

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	Simon Hénault   B.Comm, MBA - Journaliste d’entreprise - Profil LinkedIn
	J’accompagne les entreprises dans la création et la diffusion de contenu Web leur permettant d’être trouvées sur le Web, d’être perçues à titre d’expertes, de renforcer les relations avec leur clientèle et d’accroître leurs revenus.

Publié dans : PRESENTATIONS